ASSURANCE ANNULATION "MA SERENITE VACANCES"
INFORMATIONS GENERALES

 

REGLES DE FONCTIONNEMENT DES PRESTATIONS D’ASSISTANCE


Seul l’appel téléphonique du Bénéficiaire/Assuré au moment de l’événement permet la mise en œuvre des prestations d’assistance.
Dès réception de l’appel, MUTUAIDE ASSISTANCE, après avoir vérifié les droits du demandeur, organise et prend en charge les prestations prévues dans la présente convention.

Pour bénéficier d’une prestation, MUTUAIDE ASSISTANCE peut demander au Bénéficiaire/Assuré de justifier de la qualité qu’il invoque et de produire, à ses frais, les pièces et documents prouvant ce droit.

Le Bénéficiaire/Assuré doit permettre à nos médecins l’accès à toute information médicale concernant la personne pour laquelle nous intervenons. Cette information sera traitée dans le respect du secret médical.


MUTUAIDE ASSISTANCE ne peut en aucun cas se substituer aux organismes locaux de secours d’urgence et intervient dans la limite des accords donnés par les autorités locales, ni prendre en charge les frais ainsi engagés, à l’exception des frais de transport en ambulance ou en taxi jusqu’au lieu le plus proche où pourront être prodigués les soins appropriés, en cas d’affection bénigne ou de blessures légères ne nécessitant ni un rapatriement ni un transport médicalisé.
Les interventions que MUTUAIDE ASSISTANCE est amenée à réaliser se font dans le respect intégral des lois et règlements nationaux et internationaux. Elles sont donc liées à l’obtention des autorisations nécessaires par les autorités compétentes.
Lorsque MUTUAIDE ASSISTANCE a pris en charge le transport d’un Bénéficiaire/Assuré, ce dernier doit lui restituer son billet de retour initialement prévu et non utilisé.
MUTUAIDE ASSISTANCE décide de la nature de la billetterie aérienne mise à la disposition du Bénéficiaire/Assuré en fonction des possibilités offertes par les transporteurs aériens et de la durée du trajet.

 

CONDITIONS DE REMBOURSEMENT DES PRESTATIONS D’ASSISTANCE


Les remboursements au Bénéficiaire/Assuré ne peuvent être effectués par nos soins que sur présentation des factures originales acquittées correspondant à des frais engagés avec notre accord.


Les demandes de remboursement doivent être adressées à :
MUTUAIDE ASSISTANCE
Service Gestion des Sinistres
8-14, Avenue des Frères Lumière
94368 BRY SUR MARNE CEDEX

 

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS


1. En cas de désaccord ou de mécontentement sur la mise en œuvre de votre contrat, nous vous invitons à le faire connaître à MUTUAIDE en appelant le 01.45.16.87.36 ou en écrivant à medical@mutuaide.fr pour les garanties Assistance listées ci-dessous :
• Rapatriement ou transport sanitaire
• Rapatriement des personnes accompagnantes
• Rapatriement des enfants de moins de 18 ans
• Visite d’un proche
• Prolongation de séjour
• Frais hôteliers
• Frais médicaux hors du pays de résidence
• Rapatriement de corps
• Assistance juridique à l’étranger
• Retour anticipé
• Assistance aux mineurs restés au domicile
• Envoi de médicaments à l’étranger
• Transmission de messages urgents
• Frais de recherche et de secours
• Avance de fonds
• Chauffeur de remplacement

Si la réponse que vous obtenez ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez adresser un courrier à :
MUTUAIDE
SERVICE QUALITE CLIENTS
8/14 AVENUE DES FRERES LUMIERE
94368 BRY-SUR-MARNE CEDEX


MUTUAIDE s’engage à accuser réception de votre courrier dans un délai de 10 jours ouvrés. Il sera traité dans les 2 mois au plus.
Enfin, si à réception de la réponse, le désaccord persiste, vous pourrez vous adresser au Médiateur de Groupama en écrivant au 5/7 rue du Centre 93199 Noisy-le-Grand, sans préjudice de votre droit de saisir éventuellement la justice.


2. En cas de désaccord ou de mécontentement sur la mise en œuvre de votre contrat, nous vous invitons à la faire connaître à VALEURS ASSURANCES en appelant le 03.20.359.466 ou en écrivant à valeurs-assurances@hotmail.com pour les garanties Assurance listées ci-dessous :
• Annulation
• Bagages
• Ratage d’avion
• Frais d’interruption de séjour
• Retour impossible
• Maintien des prix

Si la réponse que vous obtenez ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez adresser un courrier à :
MUTUAIDE
Service Assurance
TSA 20296
94368 Bry sur Marne Cedex


MUTUAIDE s’engage à accuser réception de votre courrier dans un délai de 10 jours ouvrés. Il sera traité dans les 2 mois au plus.
Enfin, si à réception de la réponse, le désaccord persiste, vous pourrez vous adresser au Médiateur de Groupama en écrivant au 5/7 rue du Centre 93199 Noisy-le-Grand, sans préjudice de votre droit de saisir éventuellement la justice.


3. En cas de difficulté sur la mise en œuvre des garanties Responsabilité Civile Vie Privée à l’étranger et Individuelle Accident, le Souscripteur ou l’Assuré peut adresser sa réclamation à :
TOKIO MARINE EUROPE INSURANCE LIMITED
66, rue de la Chaussée d’Antin
75441 PARIS CEDEX 09
Tel : 01 53 29 30 00 Fax : 01 42 97 43 87
ou
reclamations@tokiomarine.fr

L’Assureur accuse réception de la réclamation dans un délai qui ne doit pas excéder 10 jours ouvrables à compter de la réception de celle-ci, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai. Il envoie la réponse à l’assuré dans un délai qui ne doit pas excéder deux mois à compter de la date de réception.
Enfin, si votre désaccord persistait après la réponse donnée, vous pourriez saisir le médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée :

LE MEDIATEUR DE LA FFSA
BP290
75125 PARIS CEDEX 09


INFORMATIQUE ET LIBERTES


Dans le cadre du contrôle de la qualité des services rendus, les conversations téléphoniques entres les bénéficiaires et les services de MUTUAIDE ASSISTANCE pourront être enregistrées à des fins probatoires.


Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, le bénéficiaire est informé que les données nominatives qui seront recueillies lors de son appel sont indispensables à la mise en œuvre des prestations d’assistance définies dans les présentes conditions générales. Un défaut de réponse entraînera la déchéance des garanties prévues par la convention.
Ces informations sont destinées à l’usage interne de MUTUAIDE ASSISTANCE ainsi qu’aux personnes amenées à intervenir et chargées de la prestation, la gestion et l’exécution du contrat dans la limite de leurs attributions respectives.


MUTUAIDE ASSISTANCE s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la confidentialité et la sécurité des données personnelles (et de façon générale l’ensemble des données) et notamment d’empêcher qu’elles ne soient déformées, endommagées ou communiquées à des tiers non autorisés et plus généralement à mettre en œuvre les mesures techniques et d’organisation appropriées pour protéger les données à caractère personnel contre la destruction accidentelle ou illicite, la perte accidentelle, l’altération, la diffusion ou l’accès non autorisé, notamment lorsque le traitement comporte des transmissions de données dans un réseau ainsi que contre toute forme de traitement illicite. Elle s’engage à faire prendre les mêmes engagements pour ses sous-traitants.


Le bénéficiaire dispose d’un droit d’accès, de communication, de rectification et d’opposition sur ses données le concernant en s’adressant au correspondant Relais Informatique et Liberté - MUTUAIDE ASSISTANCE 8/14 Avenue des Frères Lumière - 94368 BRY SUR MARNE Cedex.

 

SUBROGATION


MUTUAIDE ASSISTANCE est subrogée à concurrence des indemnités payées et des services fournis par elle dans les droits et actions du Bénéficiaire, contre toute personne responsable des faits ayant motivé son intervention. Lorsque les prestations fournies en exécution de la convention sont couvertes en tout ou partie auprès d’une autre compagnie ou institution, MUTUAIDE ASSISTANCE est subrogée dans les droits et actions du bénéficiaire contre cette compagnie ou cette institution.

 

PRESCRIPTION

En vertu des articles L114-1 et L 114-2 du Code des Assurances, toute action découlant du présent contrat est prescrite dans un délai de deux ans à compter de l’événement qui lui donne naissance.

 

REGLEMENT DES LITIGES


Tout litige se rapportant au présent contrat et qui n’a pas pu faire l’objet d’un accord amiable entre les parties aura porté devant la juridiction compétente dans les conditions définies par les articles L114-1 et L 114-2 du Code des Assurances.

 

FAUSSES DECLARATIONS


Lorsqu’elles changent l’objet du risque ou en diminuent notre opinion :
• Toute réticence ou déclaration intentionnellement fausse de votre part entraîne la nullité du contrat. Les primes payées nous demeurent acquises et nous serons en droit d’exiger le paiement des primes échues, tel que prévu à l’article L 113.8,
• Toute omission ou déclaration inexacte de votre part dont la mauvaise foi n’est pas établie entraîne la résiliation du contrat 10 jours après la notification qui vous sera adressée par lettre recommandée et/ou l’application de la réduction des indemnités du Code des Assurances tel que prévu à l’article L 113.9.

 

AUTORITE DE CONTROLE

 

L’autorité chargée du contrôle de MUTUAIDE est l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution :
ACPR – 61 rue Taitbout – 75009 Paris.